De e-commerce sector is de laatste jaren exponentieel gegroeid. Meer vraag, meer concurrentie, striktere eisen van wetgevers en consumenten in combinatie met razendsnelle innovatie zeten de logistieke systemen van de sector onder gigantische druk. Vooral retourzendingen in de e-handel vormen een enorme uitdaging voor detailhandelaars.

Retourneren voor e-commerce retailers is het accepteren van teruggestuurde producten in ruil voor terugbetaling. Volgens de wet mogen klanten zich minimaal 14 dagen bedenken, maar om te concurreren hebben veel bedrijven termijnen van 30-100 dagen en nemen de retour kosten op zich.

In dit artikel leest u meer over de huidige situatie, trends voor de toekomst en de beste strategieën om uw retourpercentages te verlagen.

Als u op zoek bent naar een praktische gids over het opstellen van een retourbeleid kunt u hier verder lezen.

Invloeden op retouren voor e-commerce retailers

Laten we beginnen met de marktfactoren die directe invloed hebben op uw retourbeleid: de overheid, concurrentie en natuurlijk de consument.

Wet kopen op afstand

De wet die het huidige retoursysteem bepaald is de ‘wet kopen op afstand’ uit 2014. De belangrijkste punten uit deze wet zijn:

  • De wet geld bij online, post en telefonische aankopen
  • De verkoper is verplicht duidelijke informatie te verstrekken (over het retourbeleid)
  • De bedenktijd is in veel gevallen 14 dagen (uitzoderingen zijn bijvoorbeeld producten die hun waarde verliezen zoals dagbladen of kaartjes)
  • Consumenten hebben recht op een volledige vergoeding en moeten deze binnen 14 dagen krijgen
  • De verkoper is verplicht ten minste een achteraf-betaalmethode aan te bieden

Let op: u bent volgens de wet niet verplicht om gratis retouren aan te bieden, maar volgens onderzoek van Sendcloud zegt 64% van consumenten niet meer bij een webshop te bestellen als ze zelf de retourzending moeten betalen.

Nieuwe wet in de nabije toekomst?

Er wordt verwacht dat deze wet binnen niet al te lange tijd op de schop gaat. Hij komt namelijk uit de tijd dat e-commerce nog echt in de kinderschoenen stond en de consument meer bescherming nodig had. Tegenwoordig zijn er ook andere factoren die een rol spelen, zoals uitstoot, vervuiling en oneerlijk competitief voordeel voor grote spelers.

Concurrentie druk

Concurrentie is op de digitale marktplaats enorm gestegen:

  • Bestaande winkels zijn door de corona maatregelen gedwongen online te gaan
  • Amazon heeft eindelijk écht de Nederlandse markt betreden
  • Oplossingen als Shopify maken het steeds makkelijker en goedkoper om een webshop te beginnen
  • Krimpende online verkoop nadat de maatregelen in de lente versoepeld zijn

Door onder andere deze factoren is het internet een echte ‘buyers market’. Wanneer een website bezoeker iets ziet wat hem niet bevalt, of iets niet ziet wat hij zoekt, is hij met twee muisklikken op de site van uw concurrent.

Onder deze marktomstandigheden is iedereen natuurlijk hard op zoek naar manieren om zichzelf te differentiëren. Een manier waarop online bedrijven concurreren is door het aanbieden van aantrekkelijke retourvoorwaarden. En terecht. Garanties worden al decennia gebruikt om de zorgen die een aankoopbeslissing in de weg staan te ontkrachten. Zeker bij online aankopen spreekt het voor zich dat de klant het product wil kunnen proberen voordat hij zich vastlegt.

Het risico met dit soort tactieken is dat de concurrentie ze makkelijk kan en zal kopiëren. Zo ontstaat er een race naar de bodem. Als dit gebeurt winnen de partijen met een dikke portemonnee en schaalvoordeel bijna altijd.

Eisen van consumenten

Misschien wel de sterkste invloed op de markt komt bij de consument vandaan zichzelf. Tenminste, dat is wat de e-commerce bedrijven ons in onze gesprekken telkens weer vertellen: “De klant is koning”

Het vervelende is dat de klant zich daar meer dan ooit bewust van is. Mond-tot-mondreclame is namelijk belangrijker dan ooit: consumenten worden de hele dag doodgegooid met advertentie boodschappen en vertrouwen daardoor steeds meer op de ervaring van andere klanten. Een handjevol negatieve recensies kan al tot gigantische schade aan uw verkoopcijfers leiden.

Uit onderzoek van Invesp blijkt dat 67% van online winkelaars de retourpagina bekijkt voordat ze een aankoop doen. Daarnaast wil 79% gratis retourzendingen en 58% aan een soepele en klantgerichte online shopping ervaring te verwachten.

Aan de andere kant is hier ook duidelijk spanning tussen klanten en aanbieders. Minder dan de helft van de webwinkels die bij Sendcloud aangesloten zijn doet niet aan gratis retourneren. Bovendien is de eis om gemakkelijk, goedkoop en veel te kunnen retourneren in strijd met de trend naar vergroening en verduurzaming.

De nadelen van retouren in e e-commerce

Logischerwijs brengt de toename in omgekeerde logistiek problemen met zich mee. Zowel voor de retailers als ook voor het marktlandschap en natuurlijk het milieu.

Kosten voor retailers

Retourzendingen zijn duur voor detailhandelaars. Het vervoeren, behandelen en verwerken van retourzendingen kost tijd en mankracht. Dit betekent dat er hogere kosten zijn, zowel door personeelsuren als door gebruikte middelen. Vaak zijn de retourkosten voor rekening van de verkoper. En eenmaal geretourneerd moet de zending verwerkt, uitgepakt en gecontroleerd worden. Om vervolgens het product weer opnieuw in te pakken.

Veel producten komen ook beschadigd terug en kunnen dus niet meer als nieuw verkocht worden ze moeten dan via andere kanalen verkocht worden of worden vaak zelfs vernietigd, omdat ze de moeite en opslagkosten niet waard zijn.

Onevenredige druk op kleine ondernemers

Ook de consument is uiteindelijk de dupe van de situatie. We kaarten eerder al aan dat in dit soort competitieve omgevingen de winnaar vaak degene is met de diepste zakken. Dit is hier zeker van toepassing. Grote partijen als Amazon of Bol houden een dergelijke uitputtingsslag natuurlijk veel langer vol dan MKB’s.

Hierdoor worden kleinere partijen uiteindelijk de markt uitgedrukt of in ieder geval klein gehouden en is er minder concurrentie voor de grote spelers.

Belasting van het milieu

Bescherming van het milieu is misschien wel hét thema van de 21st eeuw en hoge retouren zetten op allerlei manieren de natuur onder druk: Wat dacht u van de extra uitstoot die door het extra verkeer vrij komt. Of de enorme hoeveelheden plastic en karton die gebruikt worden. Erger nog: veel producten worden vernietigd in plaats van hergebruikt. Dit is natuurlijk doodzonde.

Trends en toekomstverwachtingen

Gelukkig trekken problemen oplossingen aan. Ondernemers, wetenschappers en particulieren van over de hele wereld werken aan deze oplossingen. Hier zijn een paar interessante initiatieven.

Automatisering en uitbesteding

Het uitbesteden van uw retouren kan veel druk op uw organisatie wegnemen. Dit hoeft geen alles-of-niets-aanpak te zijn, u kunt bepaalde aspecten van het proces uitbesteden en andere intern houden.

Verbeterde verpakking

Een belangrijk onderdeel van het probleem van de retourzendingen in bijvoorbeeld de elektronische handel is de verpakking van de producten. Hier kan op twee punten veel winst behaald worden:

  • door met duurzamere en gerecyclede materialen te werken verminderen we de druk op het milieu
  • kwalitatief hoogwaardigere of beter ontworpen verpakkingen helpen het aantal beschadigde producten te verlagen

Betere efficiëntie bezorgingen

We zien het de laatste jaren al in het straatbeeld: steeds meer fietsbezorgers, elektrische wagentjes en andere vernuftige manieren om producten efficiënter naar hun eindpunt te brengen.

De verwachting is dat vooral hier nog verder geoptimaliseerd kan worden: lokale oplossingen om het laatste stuk van het bezorgingsproces efficiënter te maken. Denk aan kleinschalige, (deels) geautomatiseerde logistiek centra in steden, pickuppoints en oplossingen waarbij verschillende bedrijven samenwerken om verspilling tegen te gaan.

Pakketkluizen

Pakketkluizen zijn een slimme oplossing die in opkomst is. Doordat bezorgers pakketjes veilig achter kunnen laten in een kluis die op een later tijdstip door de ontvanger geopend kan worden hoeven minder pakketjes mee terug genomen te worden. Dit kan het aantal gereisde kilometers van een pakketje sterk verminderen.

Meer nadruk op vergroening

En natuurlijk is er in alle lagen van de samenleving meer draagvlak voor vergroening. Dit zorgt voor meer oplossingen en meer bewustwording bij consumenten.

8 best practices om retourkosten te reduceren

We hebben onderhand een uitgebreid beeld van de situatie als het gaat om retourneren in de e-commerce sector. Als afsluiter willen we u graag nog een lijstje met best practices geven waarmee u uw retourkosten kunt verlagen. Als u meer wilt weten kunt u ook onze handleiding voor het schrijven van een geweldig retourbeleid lezen.

 1. Betere product informatie en afbeeldingen

De meest voorkomende reden voor product retours is dat het product anders is dan de klant verwachte. Daarom is het belangrijk goede informatie en vooral ook goede afbeeldingen van het product op de productpagina te hebben.

Tips:

  • Volgens Shopify zijn retours op hun platform met 40% afgenomen voor producten met een 3D visualisatie optie
  • Modelfoto’s maken producten aantrekkelijker en geven een beter beeld van hoe het artikel er in het echt uit ziet vergeleken met producten die op een tafel of op een mannequin gefotografeerd zijn
  • Als u modellen gebruikt is een aan te raden te vermelden hoe groot het model is en welke maat hij of zij draagt
  • Een sterke productbeschrijving helpt klanten te informeren

2. Investeer in goede bezorging

De manier waarop uw product bij uw klant aankomt is misschien wel het belangrijkste contactmoment dat de merkbeleving beïnvloed. Bovendien zijn beschadigde producten een veel voorkomende reden om items terug te sturen. Wees dus selectief in de partij die u inschakelt voor bezorgingen en neem actie als er problemen zijn met de dienstverlening.

3. Consumentenbewustzijn stimuleren

Consumenten worden steeds bewuster, maar prijs is vaak het eerste waar ze op letten. U kunt helpen uw klanten bewuster te maken van de kosten en duurzaamheidsissues van hun shopping gedrag. Ook als u verschillende bezorgopties geeft is het aan te raden om de klant te vertellen waar hij extra voor betaald of op bespaard.

4. Langere retoursperiode

Hoewel veel nieuwere retailers dit niet zouden verwachten heeft een langere bedenktijd juist vaak een verlaging in retourspercentage tot gevolg. Dit komt vooral doordat klanten bij een kortere bedenktijd het gevoel hebben dat ze onder druk staan om een beslissing te maken, hierdoor gaan ze de aankoop extra kritisch overwegen.

5. Meerdere retoursopties

Verschillende klanten hebben verschillende wensen. Onderzoek van Sencloud wijst uit dat 61% van klanten liefst zelf hun pakket naar een service punt wil brengen. Andere klanten vinden het fijn om het pakketje naar de winkel te brengen.

Ook als het gaat om compensatie kunt u uw klanten op meerdere manieren tegemoet komen. Veel klanten willen in eerste instantie liever hun geld terug, maar het kan voor u aantrekkelijker zijn om hen een voucher of omruil optie te bieden.

6. Bied een duurzame optie

Duurzaamheid speelt enorm in de maatschappij. Dit is ook te zien in consumenten gedrag. Aan de andere kant willen veel consumenten ook graag de laagste prijs betalen. Geef ze daarom de optie zelf te kiezen voor een duurzamere bezorgoptie voor een eerlijke prijs.

7. Verzamel data en leer hiervan om retouren te verlagen

Retourzendingen zijn een mooie gelegenheid om van fouten te leren en uw processen te verbeteren. Verzamel dus zo veel mogelijk relevante data om van te leren. Het is aan te raden om zowel naar uw bestaande interne gegevens te kijken als ook bij de klant te achterhalen wat er beter kan. 

Met de bestaande gegevens in uw systemen kunt u al waardevolle informatie vinden. Denk aan vragen zoals: worden bepaalde producten vaker teruggestuurd dan andere? Zijn er problemen met bezorgingen of een bepaald type klant? Mist er informatie op de pagina’s of advertenties van bepaalde producten?

Natuurlijk is het ook belangrijk om de klant direct te vragen wat er mis is gegaan. Als u dit goed doet krijgt u niet alleen waardevolle informatie, maar kunt u ook uw klantrelatie verbeteren door te laten blijken dat uw klanten belangrijk zijn. Op zijn minst moet u tijdens het retourproces uw klanten de gelegenheid geven een reden voor het terugsturen te geven. Probeer altijd behulpzaam en persoonlijk over te komen en voorkom dat klanten het gevoel krijgen dat u probeert hen de schuld te geven van mogelijke problemen.

Op deze manier kunt u uw aanbod, uw producten en uw processen verbeteren.

8. Automatiseer het proces of besteed het uit

Retourzendingen beheren kan veel tijd, geld en kennis vergen. U kunt het proces automatiseren met software of het uitbesteden aan een bedrijf dat gespecialiseerd is in e-commerce retourzendingen.

Door het retourproces te automatiseren maakt u niet alleen het leven van uw werknemers gemakkelijker, maar ook dat van uw klanten. Retourzendingen worden vaak gezien als een negatieve ervaring, maar als ze goed uitgevoerd worden zijn ze een mooie kans om de klantenbinding te verbeteren.

Veelgestelde vragen

Moet je als e-commerce retailer gratis retouren aanbieden?

Het aanbieden van gratis retourzendingen is niet wettelijk verplicht. Het is wel een blijk van waardering voor uw klanten en draagt zo bij aan een sterkere klantentrouw. Het helpt ook om vertrouwen op te bouwen, want de klant weet dat hij of zij het product gemakkelijk kan terugsturen als het niet aan de verwachtingen voldoet. Dit kan leiden tot lagere retourpercentages en een hogere verkoop.

Hoe kan ik mijn e-commerce retourspercentage verbeteren?

Er zijn veel manieren om uw e-commerce retourspercentage te verbeteren. U kunt beginnen met het verbeteren van de productinformatie en afbeeldingen op uw website. Interactieve afbeeldingen en video kunnen nog meer helpen. Ook het verlengen van de bedenktijd voor de klant helpt om het retourspercentage te verlagen.

Verhoogt het aanbieden van gratis retourzendingen de e-commerce verkoop?

Het aanbieden van gratis retourzendingen kan de e-commerce verkopen verhogen, maar is niet altijd aan te raden. Een goed beginpunt is u te oriënteren aan uw directe concurrenten en hoe zij hun retourbeleid regelen.

Start direct met uw gratis Stream account

Wilt u uw webshop een boost geven met betere productafbeeldingen en kosten besparen zonder af te doen aan de kwaliteit of doorlooptijden? Maak dan een gratis Stream-account aan. Hier kunt u eenvoudig beelden uploaden ter bewerking. Wij hanteren een standaard opleveringstermijn van 24 uur.