Dit jaar is de omzet in de e-commerce sector voor het eerst weer gekrompen na jaren van explosieve groei. Het gevolg hiervan is dat er meer met minder moet worden gedaan. De kosten blijven hoog, maar voor veel webwinkels komt er minder geld binnen. Hierdoor is het belangrijker dan ooit websitebezoekers te converteren tot klanten en bestaande klanten te behouden. Een belangrijke factor om dit te bereiken is een ijzersterk retourbeleid voor uw webshop.
Lees verder om alles te leren wat u moet weten om aan de slag te gaan. In dit artikel vindt u
- uitleg en een template waar u snel een goed retourbeleid mee kunt maken voor uw webshop
- hoe u uw retourbeleid geweldig kunt maken voor betere klantrelaties en conversies
- antwoorden op verdere vragen zodat u uw webshop naar het volgende niveau kunt tillen
- 5 tips om het meeste uit uw retourbeleid te halen
Wat is een retourbeleid?
Een retourbeleid is een document waarin staat onder welke voorwaarden en op welke manier klanten producten die zij in uw webwinkel gekocht hebben kunnen terugsturen. Het doel van een retourbeleid is om duidelijkheid te scheppen, vertrouwen te wekken en klanten een fijne ervaring te geven.
Hoe schrijf ik een retourbeleid?
Een retourbeleid is een vereiste voor elke webwinkel. Zowel uit praktische overwegingen als vanuit de wet. We kijken eerst naar een standaard retour beleid wat u in ieder geval op uw website moet hebben, daarna gaan we dieper in op een ideaal retourbeleid voor uw situatie.
Een retourbeleid moet minimaal de volgende punten behandelen:
- De bedenktermijn
- Welke regelingen voor welke producten gelden: geld terug/ruilen/geen retour
- Onder welke omstandigheden producten geretourneerd kunnen worden
- Hoe de klant een product retour kan sturen
- Wat de kosten van retourneren zijn
Voorbeeld van een retourbeleid
Het retourneren van producten in een webwinkel kan een ingewikkeld proces zijn. Daarom is het belangrijk om een duidelijk retourbeleid te hebben. Hieronder vindt u een voorbeeld van een retourbeleid dat u als leidraad voor uw eigen winkel kunt gebruiken.
Pas de tekst aan voor uw situatie.
—————————————————————————————————-
Producten ruilen of retourneren kan bij ons altijd binnen XX dagen na aankoop. U kunt bij de terugzending kiezen tussen een tegoedbon, geld terug of een vervangend product. U krijgt uw vergoeding altijd binnen XX dagen.
Instructies retourneren
- Vul het bijgeleverde formulier in of doe dit in uw online klantomgeving.
- Knip het bijgeleverde retourlabel uit of vraag online een retourlabel aan.
- Verpak de producten in de originele verpakking en zorg dat de streepjescode op het retourlabel goed leesbaar is.
- Stuur het pakket terug per post.
Uitzonderingen
In de volgende gevallen is retournering niet mogelijk
- na de bedenktijd van XX dagen
- als het product beschadigd is of zichtbaar gebruikt
- bij aankopen met een tegoedbon of kortingscode
- bij terugzending zonder bijbehorende labels
Aanvullende informatie
- eventuele kosten of gratis retour
- contactgegevens
- alternatieve retour opties: pick-up punten of winkel retour
—————————————————————————————————-
De beste plaats op uw webshop voor het retourbeleid
Het is belangrijk dat uw retourbeleid makkelijk vindbaar is voor (potentiële) klanten. Als het gaat om website conversies kan elke wrijving of irritatie een dealbreaker zijn, waardoor u een sale mist. Bovendien zorgt helderheid voor vertrouwen.
De beste manier om te bepalen u het kunt plaatsen is om u in de positie van uw klant te verzetten en het aankoopproces op uw website te doorlopen. Logische plekken voor het retourbeleid zijn:
- de productpagina
- het winkelmandje
- de footer van uw website
- de bevestigingsmail
- de FAQ
- de contactpagina
Waarom is een retourbeleid belangrijk?
Als online retailer bent u wettelijk verplicht om een retourbeleid te hebben. Niet alleen dat, het is ook nog eens een goed idee: Nederlandse consumenten zijn veeleisender dan ooit en competitieve druk in e-commerce is ongekend hoog. De meeste consumenten geven aan voor een aankoop het retourbeleid te willen lezen en een onaangename ervaring bij het terugzenden van items leid vaak tot permanent verlies van een klant.
Bovendien is het operationeel gezien een goed idee, als u uw proces een maal op papier hebt staan schept dat duidelijkheid en rust. U hoeft niet elke keer het wiel opnieuw uit te vinden en alle klanten worden eerlijk behandeld. Het uitwerken en verbeteren van een retourbeleid is een normale stap in de groei van een e-commerce bedrijf.
Wet kopen op afstand
De ‘wet kopen op afstand’ bepaald de minimale vereisten voor een retourbeleid voor e-commerce bedrijven. De belangrijkste punten zijn:
- de klant heeft recht op 14 dagen bedenktijd (behalve bij uitzonderingen als producten die hun waarde verliezen denk aan dagbladen en concerttickets)
- de klant heeft recht op een volledige vergoeding en moet deze binnen 14 dagen na ontvangst
- de verkoper is verplicht de klant goed en duidelijk te informeren
U kunt zien dat de wettelijke vereisten voor een retourbeleid wel meevallen. Ook bent u niet wettelijk verplicht om de kosten van retourneren op u te nemen. Maar let op: dit zijn de minimale vereisten en uw concurrenten zullen waarschijnlijk aantrekkelijkere voorwaarden bieden. Zoek dus uit wat werkt in uw markt en met uw klanten.
Betere conversies en klantrelaties
Een retourbeleid is ook belangrijk voor de verbetering van het conversiepercentage van uw website en voor goede klantenrelaties. Het laat immers zien dat u uw producten vertrouwt, vertrouwen hebt in de kwaliteit en de klant de best mogelijke ervaring wilt geven.
Dit is een van de belangrijkste factoren in de e-commerce. Mensen zijn online wantrouwiger dan wanneer ze een product kunnen aanraken en de verkoper in persoon kunnen spreken. Bovendien is het makkelijk voor de klant te een aankoop uit te stellen of naar de site van een concurrent te gaan als ze informatie missen of iets tegenkomen wat hen niet aanstaat.
De kracht van mond-tot-mond marketing
In de digitale wereld is mond-tot-mond marketing belangrijker dan ooit. Door sociale media en goed vindbare review opties is het makkelijk en aantrekkelijk voor mensen om hun ervaringen met een merk te delen.
Klanten worden elke dag blootgesteld aan duizenden commerciële boodschappen, ze hebben geleerd deze te negeren en te wantrouwen. Veel consumenten vertrouwen veel eerder de ervaringen van andere consumenten dan die van bedrijven. Hierdoor kunnen goede recensies een positief effect hebben op uw conversies , maar een handjevol negatieve beoordelingen kan er voor zorgen dat vele potentiële kopers niet tot aankoop over durven te gaan.
Hoe schrijf ik een Geweldig Retourbeleid?
Nu u de grondbeginselen van een retourbeleid kent, weet waar u uw retourbeleid moet plaatsen en hebt geleerd waarom een goed retourbeleid zo belangrijk is gaan we verder met de volgende stap: het schrijven van het ultieme retourbeleid.
Het overkoepelende doel van een geweldig retourbeleid is de zorgen en angsten van uw klant weg te nemen: wat als het product niets voor mij is? Kan ik mijn aankoop ongedaan maken of kom ik vast te zitten met een product wat ik toch niet wil? Is deze verkoper betrouwbaar?
We kijken hiervoor naar de 4 belangrijkste onderdelen van een retourbeleid.
1. Bedenktijd
Hoe lang wilt u uw klanten geven om zich te bedenken? Het wettelijk minimum is 14 dagen, maar veel bedrijven geven hun klanten 30 tot 100 dagen en sommige succesvolle online retailers gaan daar zelfs nog overheen. Waarom?
Tegen de verwachting van velen in blijkt uit onderzoek dat retouren juist lager worden naar mate men een langere retourtermijn hanteert. Eigenlijk is dat zo gek nog niet: wanneer iemand maar twee weken heeft om te beslissen staat diegene onder meer druk om kritisch te zijn. Deze kritische houding leidt vaak tot retourzendingen; bij twijfel liever het zekere voor het onzekere nemen.
Anderzijds, wanneer een klant meer tijd heeft om een beslissing te nemen, raakt hij waarschijnlijk gewend of gehecht aan het product. Bij de meeste mensen komt het idee om een product terug te stuken helemaal niet meer op na een paar weken.
Vertrouwen in het product
Bovendien toont een langere bedenktijd aan dat u als verkoper vertrouwen hebt in uw product. Het zegt als het ware tegen uw klant “Natuurlijk mag u het zo lang proberen als u wilt. Ik kan me bijna niet voorstellen dat u het nog terug wilt sturen”.
2. Gemak
Een van de zorgen die u klant heeft is hoe moeilijk het zal zijn om het product terug te sturen. Kopen op afstand wekt wantrouwen op en dat is ook begrijpelijk. Iedereen heeft wel verhalen gehoord over deur aan deur verkopers of callcenters die vervelende verkoop technieken gebruiken om een sale af te sluiten om vervolgens allerlei obstakels in de weg van de klant te gooien waardoor het onmogelijk of in ieder geval vervelend is om te zich te bedenken. Zorg dus voor een eenvoudig retourproces.
Duidelijkheid
Zorg dus in ieder geval dat de klant makkelijk kan vinden wat de voorwaarden zijn en wat online shoppers moeten doen als ze willen retourneren. Leg dit duidelijk uit in een paar simpele stappen, zonder moeilijke taal en met een overzichtelijke lay-out.
Makkelijk
Maak het de klant ook makkelijk om te retourneren én laat zien hoe makkelijk het is
- lever een kant en klaar retourlabel
- gebruik een herbruikbare verpakking
- gebruik makkelijke URL’s of QR codes waar de klant makkelijk mee op de juiste pagina van uw website terecht komt
- geef meerdere opties: denk aan terugbrengen of ruilen in uw winkel of mogelijke ophaalpunten
Contact
Een nadeel van online verkopen ten opzichte van in een winkel is dat het onpersoonlijk kan voelen. Voorkom dit en versterk het vertrouwen door een naam en gezicht aan uw webwinkel te hangen en door bereikbaar te zijn. Geef klanten meerdere opties, zoals:
- contactformulier
- telefoon
- chat (WhatsApp)
3. Verzendkosten
Wie betaald voor de retourzending? Biedt u gratis retouren of draagt de consument de verzendkosten? Er zijn verschillende overwegingen die invloed hebben op deze beslissing.
Wensen van consumenten
Uit onderzoek van sendcloud blijkt dat 64% van consumenten aangeeft niet bij een webshop te willen kopen als ze zelf de retouren moeten betalen. Aan de andere kant geeft het bedrijf ook aan dat minder dan de helft van de webshops waar ze mee werken gratis retouren aanbied. Hier ligt dus spanning tussen aanbieders en consumenten.
Concurrentie
Met de hoge concurrentie in e-commerce is het niet gek dat een aantrekkelijk retourbeleid een USP kan zijn. Als u in een markt verkoopt waar uw directe concurrenten gratis retouren bieden moet u dit misschien ook doen, afhankelijk van uw positionering. Wanneer u geen gratis retourneren kunt of wilt aanbieden moet u hier in ieder geval duidelijk en eerlijk over zijn, als het voor een teleurgestelde klant als verrassing komt is de toekomstige kans op een nieuwe bestelling nihil en de kans op een negatieve recensie groot.
Het is ook belangrijk dat u een goede reden geeft voor uw beleid: als u uw logistieke systemen zo efficiënt mogelijk inricht om klanten de laagst mogelijke prijzen te bieden of hiermee onnodige retouren wilt terugbrengen uit duurzaamheidsoverwegingen komt dit beter op de klant over dan wanneer deze zelf een aanname maakt.
Kosten
Kosten overwegingen kunnen een goede reden zijn om geen gratis retouren aan te bieden. Als u goedkopere producten verkoopt kan het goed zijn dat het niet meer rendeert als u het risico loopt uw volledige winstmarge voor retourzendingen te moeten gebruiken. Ook kunt u aan de klant communiceren dat hogere kosten uiteindelijk in de prijs doorgerekend worden waardoor u minder lage prijzen kunt bieden.
Hiernaast kan het ook een goed idee zijn om retourenringen te verminderen door een deel van de kosten bij de klant te leggen. De kosten van omgekeerde logistiek gaan namelijk verder dan alleen het terugsturen: u moet ook betalen voor herbevoorrading, herverpakking en eventuele administratie. Bedenk dus wat u met uw retourbeleid wilt bereiken: is het een goedkope manier om de mensen een goed gevoel te geven of wilt u het als een commercieel instrument gebruiken?
Duurzaamheid
Last but not least: duurzaamheid. Misschien wel hét thema waar we als maatschappij mee bezig zijn en een pijnpunt in de e-commerce logistiek. Extra werk voor de vervoerder betekent extra uitstoot, vervoer en het op nieuw verpakken van producten zorgt voor meer materiaal gebruik en de grootste verspilling: veel producten kunnen niet worden doorverkocht of zijn niet rendabel als ze niet als nieuw verkocht kunnen worden.
Volgens onderzoek van Business Wire geven bijna twee derde van consumenten aan dat duurzaamheid belangrijk is voor hun aankoopbeslissingen. Deze trend zit in de lift en dat zal voorlopig zo blijven: jongere consumenten zijn namelijk bewuster dan oudere generaties.
Toch is prijs vaak de eerste overweging van shoppers. Daarom is het belangrijk voor webshops om bij te dragen aan het informeren van kopers over de gevolgen en kosten van het terugsturen van items.
4. Compensatie
Als uw klant een product binnenkrijgt wat anders is dan verwacht, beschadigd is of slechts de verkeerde maat is dat natuurlijk vervelend. Maar het is ook een kans om iets goeds van een ongelukkige situatie te maken. Als u dit goed afhandelt heeft u een tevreden klant en een betere kans op een volgende aankoop.
Dus wat zijn uw opties?
Geld terugstorten
Veel klanten vinden het fijn om gewoon het aankoopbedrag terug gestort te krijgen. Echter is dit niet optimaal voor uw cashflow en voor de klantbinding. Zo mogelijk is het beter de klant te overtuigen het product in te ruilen voor een ander product of het geld tegoed te houden.
Een belangrijke factor om aan te kaarten is: hoe lang na ontvangst van het geretourneerde product moet de klant wachten op terugbetaling? Wettelijk moet dit binnen 14 dagen na ontvangst van de geretourneerde items, maar klanten vinden dit vaak te lang. Een slimme manier om hier mee om te gaan is het aanbieden van een tegoedbon als snelle optie. Zo kan de klant meteen verder shoppen terwijl de retour verwerkt word.
Nieuw product
Bij een beschadigd product of wanneer het product in de verkeerde maat is gestuurd, is het natuurlijk niet meer dan billijk dat de klant een nieuw product krijgt. U zorgt ervoor dat de klant krijgt wat hij of zij besteld heeft en u behoudt het aankoopbedrag. Dit wordt door de klanten vaak als de beste oplossing beschouwd.
Als het product anders uitviel dan klant verwacht had kunt u hem ook tegemoet komen, laat hem bijvoorbeeld het product ruilen.
Gedeeltelijke terugbetaling
In sommige gevallen kan een gedeeltelijke terugbetaling een optie zijn. Bijvoorbeeld, als een product gebruikt of beschadigd is, heeft de klant misschien geen recht op een volledige terugbetaling. Door een gedeeltelijke terugbetaling aan te bieden laat u zien dat u bereid bent te onderhandelen en zorgt u ervoor dat de klant niet met lege handen vertrekt.
Voucher
Zoals wij al eerder zeiden, is een tegoedbon vaak een goed idee. Zo kan de klant blijven winkelen terwijl de terugkeer wordt verwerkt en toont dat u bereid bent het probleem op te lossen op een manier die beide partijen ten goede komt.
Welke oplossing u ook kiest, het is belangrijk dat u dit goed communiceert met uw klant. Houd hen op de hoogte van de status van hun retourzending en zorg ervoor dat zij weten wat zij kunnen verwachten. Goede communicatie zal teleurgestelde klanten voorkomen en ervoor zorgen voor terugkerende klanten.
Profiteren van retouren: 5 tips
Nu u weet hoe u een goed of zelfs geweldig retourbeleid opstelt willen we graag nog een paar tips met u delen om het meeste uit uw retouren te halen. Zoals u onderhand weet is het doel van een goed beleid namelijk niet alleen om de kosten en problemen van retourzendingen te verminderen, maar ook om er het meeste uit te halen. Als u het goed doet maakt u uw bedrijf beter en houdt u uw klant tevreden.
Verminder het aantal retouren met data
Wanneer artikelen retour gestuurd worden is dit een mooie kans om te leren en te verbeteren. Gebruik deze kans om fouten in uw processen te vinden en op te lossen, meer te leren over uw klanten en hun voorkeuren en koop gedrag en verbeterpunten in uw producten te vinden.
2. Automatiseer artikelen retour met een RMA-systeem
Naarmate uw webshop groter wordt kan het interessant zijn om een geavanceerder systeem op te stellen of uit te besteden dat uw retourproces automatiseert en versimpelt. Veel webwinkels gebruiken een RMA-systeem. RMA staat voor return merchandize authorization en het gebruikt software en standaardisatie om het proces te optimaliseren en klanten een bevredigende ervaring te geven.
Idealiter heeft u een online retourportaal waar de klant zelf de retouren kan regelen, het proces is ge-automatiseert en u krijgt notificaties.
Afhankelijk van uw situatie kunt u een kant en klare oplossing kopen, kiezen voor het systeem van uw webshop platform of een systeem op maat (laten) maken.
3. Versterk uw aanbod met garanties
Verkopers op afstand wisten al decennia voordat het internet in de kinderschoenen stond dat sterke garanties hun verkoopcijfers vele malen beter konden maken. Better-than-money-back- guarantee was een strijdkreet van Amerikaanse televisie verkopers en met goede reden.
Als u de zorgen van uw klanten weg kunt nemen zullen ook de meest achterdochtige Nederlandse consumenten het aan durven om uw producten te proberen.
4. Win loyaliteit door verwachtingen te overtreffen
Als u al een goed aanbod heeft kunt u er nog meer uit halen door waar mogelijk uw eigen doelstellingen te overtreffen. Dit werkt zelfs nog beter dan extra service beloven en deze dan te leveren, als dienstverlening beter is dan verwacht valt dit meestal meer op. Een webwinkel die menselijk is en een stapje verder gaat is een webwinkel waar we terug komen en een nieuwe bestelling plaatsen.
5. Gebruik dit contact moment om meer te verkopen
Als u uw klant net een goede beleving hebt bezorgt en in open dialoog bent kunt u van de gelegenheid gebruik maken en hem nog een aanbieding te doen: cross-selling of up-selling. Dit kan door producten voor te stellen die bij het gekochte artikel passen of door korting aan te bieden voor het ongemak van het retourproces.
Direct productfoto’s vrijstaand laten maken? Probeer het gratis
Via STREAM, ons post-productie platform, kunt u gemakkelijk uw beelden uploaden om ze door ons vrijstaand te laten maken. Het is toegankelijk in gebruik en u betaalt pas als u diensten bij ons afneemt. Binnen een paar minuten maakt u een gratis account aan en kunt u uw eerste opdracht aanmaken. Daarna kunt u simpelweg uw afbeeldingen uploaden en de opdracht beschrijven. U krijgt binnen een uur een offerte van ons. Na akkoord leveren wij binnen 24 uur (afhankelijk van de complexiteit en soort bewerking) de bewerkte beelden aan u terug.
Maak nu gratis uw STREAM-account aan en ontdek de mogelijkheden van de beeldbewerking oplossingen van Bright River voor uw webshop.
Veelgestelde vragen
Wat is een retourbeleid?
Een retourbeleid is een reeks regels die de eigenaars van een webwinkel opstellen om te regelen hoe retourzendingen worden behandeld. Het is belangrijk deze duidelijk vindbaar inzichtelijk te maken voor uw klanten.
Wat zijn retourkosten?
Retourkosten zijn de kosten om een product retour te sturen. Het verschilt per geval of deze door de koper of de verkoper betaald worden. Wettelijk is dit niet bepaald, maar het is wel belangrijk om potentiële klanten hiervan op de hoogte te stellen.
Is een retourbeleid verplicht?
Er is geen wettelijke verplichting om een retourbeleid te hebben, maar het is wel aan te raden om een goede klantenervaring te bieden. Bovendien is het nodig om te adverteren of te verkopen via bepaalde kanalen.
Is gratis retourneren verplicht?
Gratis retourneren is niet wettelijk verplicht, echter hebben consumenten wel een sterke voorkeur voor webwinkels die dit aanbieden.